AVE: el fiasco del Billete Electrónico

Jueves, 08 de Mayo de 2008

Esto me ocurrió precisamente ayer, y la verdad es que me dejó bastante perplejo. Había adquirido hace unas semanas un par de billetes para el AVE (ida y vuelta) a desde la página web de Renfe para un viaje relámpago a Madrid. El billete, evidentemente, electrónico. Si hoy día hago ya hasta el pedido al supermercado a través de internet, no voy a dejar pasar las ventajas de hacer uso de este tipo de billete tanto en precio como en velocidad y facilidad de gestión.

Como no sabía a la hora definitiva a la que iba a regresar, decidí no pillarme los dedos y elegí la vuelta las 20:35. Tal y como suele ser habitual en mí, pequé de prudente y a las 17:15 ya me encontraba en Atocha. Me dirijo al servicio de atención al viajero del AVE y me indican que para cambiar el billete para la próxima salida (el tren de las 18:35, por lo que tenía bastante margen para gestionar el cambio) debo acudir a las máquinas de autochecking y, si no pudiera realizarlo desde allí, a una ventanilla de venta directa.

Las máquinas de autochecking se encontraban vacías (al contrario que las taquillas) así que pude comprobar rápidamente que desde dichas máquinas no podía hacer el cambio ya que solo deja hacerlo si el importe del billete es idéntico en ambos viajes. Primer chasco. Si hay un sobreprecio (cosa comprensible), ¿por qué no me indica la diferencia a abonar y me la cobra? La verdad es que vi que las máquinas tenían un lector de tarjetas, pero no puedo asegurar que fuera para tarjetas de crédito. Aún así, no estaría de más que hubieran pensado esta posibilidad.

Tras comprobar que la máquina no quería cambiarme el billete me dirijo a las ventanillas. La imagen no podía ser más dantesca. A parte de la enorme cantidad de gente que había, se podía notar como había un mosqueo generalizado. Esperamos un buen rato en una de las colas de venta para el mismo día y, al ser atendidos por una amable señorita, nos indica que no se puede cambiar. Los billetes por internet no se pueden cambiar. “Y eso es lo que hay”. “Nada más”. “Punto pelota”.

De camino de nuevo a la oficina de información del AVE, nos percatamos que hay una ventanilla al final del todo en cuyo letrero indica que se expiden los billetes para Málaga. Volvemos a acercarnos para preguntar de nuevo (nunca se sabe como puede cambiar la historia dependiendo de quien te la cuente) y aquí sí que sacamos algo más en claro:

No se pueden cambiar los billetes por internet por un problema informático.
Hasta hace tres días sí que se podían cambiar.
No se pueden cambiar en las máquinas de autochecking porque se había realizado un cambio de tarifas unos días antes.
La única solución posible es comprar un billete nuevo (en nuestro caso dos) y reclamar el importe de los comprados por internet sin la certeza de que se nos vayan a reembolsar.

Como no me apetece adelantar 150 o 160 euros sin saber si me iban a devolver los otros billetes, prefiero volver a la Oficina de Atención al Viajero para indicarles que ni el autochecking ni las ventanillas me solucionan el problema. Aquí me encuentro con varias personas a las que les ocurre lo mismo que a mi. La única solución que me dan es que espere a mi hora o a que se solucione el problema informático (que llevaba varios días sin funcionar, todo sea dicho).

En resumen: hoja de reclamación al canto y más de tres horas esperando en Atocha. Dicha reclamación por lo visto la responden telefónicamente en el mes siguiente a su presentación. Ya os contaré cuando esto suceda, aunque solución ya no tiene. Lo que más me fastidia del asunto es que en todas las gestiones que realicé no me ofrecieron ninguna solución factible. Todo ha sido tirar la pelota a otro tejado. Tampoco espero que me cambien el billete sin el abonar el sobrecoste que puediera derivarse del cambio, tan sólo que me den esa posibilidad. Lo cierto es que aprecio bastante mi tiempo y por culpa de no poder cambiar el billete llegué a casa casi a la 1:00 a.m.

Por supuesto, aquellos que nos acompañaban y tenían billetes comprados directamente en ventanilla no tuvieron ningún problema en realizar el cambio.

Como anécdota, al ir a subir al tren, en el control de acceso, nos separaron en dos colas y, cuando llegamos a la primera posición, nos volvieron a mandar a la cola original porque el control de acceso de los billetes electrónicos lo hacían tachando los numeros de una lista.

Desde el punto de vista profesional, como responsable que soy de sistemas de facturación y atención al cliente me pregunto:

¿Como es posible tener aislados dos sistemas de venta de billetes y facturación?
¿Por qué no se puede cancelar un billete en un sistema y generar uno nuevo?
¿Por qué el control de entrada para los billetes electrónicos se reduce a ir tachando números en una lista?
¿Cuanto tiempo puede llegar a estar el sistema sin funcionar?
¿Tanto se puede tardar en gestionar la incidencia? (ya llevaban días con ello)
¿Por qué un simple cambio de tarifas desemboca en semejante caos?

De las Condiciones Generales de Viajeros de Renfe.es podemos extraer:

3.5.2. CAMBIO DE BILLETES

3.5.2.1. Todo billete emitido por un sistema de venta centralizada de plazas (con o sin reserva) podrá ser objeto de cambio, salvo que exista alguna limitación por las condiciones específicas a las que esté sujeto el título de transporte.
3.5.2.2. Las condiciones para el cambio de billete serán las siguientes:

El billete a cambiar debe estar dentro de su periodo de validez, y el cambio se debe solicitar en un punto con sistema de venta centralizada de plazas, con la necesaria anticipación para poder efectuar las operaciones que correspondan y como máximo hasta cinco minutos antes de la hora de salida del tren de la estación que figure en el billete.
Que la fecha del nuevo billete solicitado esté cuando corresponda dentro del periodo de venta anticipada.
Que si el título a cambiar tiene fecha de validez, el nuevo billete deberá estar dentro de dicho plazo.
Que se satisfagan las condiciones económicas establecidas para estas operaciones.

3.5.2.3. El cambio para el mismo día será gratuito y para distinto día los gastos serán del 10% del importe del billete a cambiar. En ambos casos, a igualdad de clase y tipo de tren.
3.5.2.4. Cuando el cambio de billete se efectúe a uno de mayor precio, se percibirá la diferencia entre ambos, además de la percepción establecida si el cambio fuese para otro día. Cuando el cambio sea a un billete de menor cuantía, se devolverá la diferencia al viajero. En ambos casos sin perjuicio del recargo que corresponda.
3.5.2.5. En casos de cambio con reintegro se estará a lo dispuesto en la Condición 3.5.1.8.

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